А что, если я скажу, что продажи напрямую зависят от голосового приветствия? Многие пренебрегают им, ставят небрежную запись, созданную в домашних условиях, и ждут: ну когда же, когда же клиент поймет, что наш товар – это то, что ему нужно… Этого не происходит, и не случится, будь у вас даже самый полезный продукт.
Правильное голосовое приветствие или IVR (Interactive Voice Response) скрасит время ожидания и плавно подведет к покупке.
Разберемся, почему так происходит и как привлечь клиента с первого звонка – читайте дальше!
Что слышит клиент при первом звонке?
Большинство абонентов сталкиваются с долгими гудками или же с сумбурным приветствием, портящим представление о компании. Сколько раз можно произвести первое впечатление? Правильно, один единственный раз. Вы просто не имеете право не воспользоваться этим шансом.
А если звонящий – давний клиент?
Бывалый покупатель сговорчив, но далеко не всегда. Он знает продукт и замотивирован приобрести его, но вы же понимаете, что люди разные… Один будет покорно ждать ответа оператора, «пропустит мимо ушей» некачественное приветствие, другой «сорвется с крючка», потеряв предрасположенность к покупке.
И это далеко не мелочь: неправильно настроенное голосовое меню отпугивает, мешает дальнейшему общению и портит репутацию.
3 правила голосового приветствия, которые действительно работают
Приветствие – первое впечатление о бренде, оно должно отвечать трем ГЛАВНЫМ правилам.
1. Качество записи.
Абсолютно всех звонящих смутят помехи и шумы на заднем фоне. Что это за компания, делающая запись в таких условиях? Поверьте, слушать все это не захочется никому, из 10 заинтересованных клиентов каким-то чудом на линии останется только один (но это не точно).
2. Уверенность в голосе.
По некоторым исследованиям стало понятно, что абоненту не важно, мужской или женский голос они слышат, главное, чтобы он был твердый и уверенный. Нет ничего хуже, чем разбирать слова заикающегося автоответчика, который пытается что-то рассказать.
3. Краткость – сестра таланта.
Потенциальный покупатель – ценность, и когда вы начнете ценить его время, получите обратный отклик. Нельзя ставить долгие записи, оптимальная продолжительность – 5-10 секунд. В остальное время, когда абонент находится в ожидании, можно включить приятную мелодию, это может быть нестареющая классика или современная музыка. Еще хорошо вставить информацию о проводимых акциях, мероприятиях, скидках и т.д.
Настройка голосового меню: секреты
Выделю главные преимущества IVR:
- не требуется отдельного сотрудника, отвечающего на все входящие звонки, а значит, не нужно платить ему зарплату;
- это комфортно для клиента, он сам решает в какую подкатегорию нужно обратиться.
Что делать: изучите самые популярные вопросы клиентов и сформируйте актуальные темы. Со временем потребности могут меняться, поэтому время от времени анализируйте новые данные. По ходу действий, отслеживайте, какие пункты голосового меню пользуются большим спросом, а какие никто не выбирает.
Как правило, «веток» для выбора интересующих тем не должно быть слишком много. Например, если абоненту нужно выбрать из 10 цифр, обязательно начнется путаница. Задача – максимально облегчить этот выбор, удержать его на линии, поэтому оптимально ставить не более 5. Лучше перенаправить клиента к оператору для решения вопроса, чем его совсем потерять, т.к. запутавшись в голосовом меню, он вряд ли захочет идти до конца.
А теперь подытожим…
С помощью голосового меню вы:
- увеличите продажи. Не пропуская ни одного звонка, а также информируя клиента об интересных предложениях, увеличите интерес к товару;
- поможете всем абонентам. Даже в праздничные дни клиент сможет найти информацию;
- повысите лояльность к бренду. Хорошее голосовое меню оставит только положительные эмоции о компании. А как может быть иначе, когда каждый звонящий будет ощущать вашу заботу и заинтересованность помочь;
- оперативно решите вопросы. Клиент и нужный специалист встретятся на линии гораздо быстрее;
- снизите нагрузку на операторов, т.к. большой процент звонящих решат проблемы автоматически.
Внедрите голосовое меню уже сейчас!
Не знаете с чего начать?
U-marketing.org – ваш проводник к увеличению продаж. Просто позвоните или обратитесь к менеджеру в текстовом чате – поможем с настройкой и запуском, а также ответим на все вопросы!
С уважением к Вашему бизнесу.
Бизнес-консультант: Адиль Каримов
Благодарим за оценку